Herroepingsrecht bij online dienstverlening: wat elke dienstverlener moet weten
Online gesloten overeenkomsten vallen onder een streng consumentenregime
Een kinderdagverblijf sluit via de website een opvangovereenkomst. Een makelaar stuurt zijn bemiddelingsovereenkomst per e-mail. Een aannemer bevestigt de opdracht digitaal na een telefoongesprek. In al deze gevallen is sprake van een overeenkomst op afstand: de totstandkoming vindt uitsluitend plaats via middelen voor communicatie op afstand, zonder dat handelaar en consument op hetzelfde moment fysiek aanwezig zijn. Op dergelijke overeenkomsten is afdeling 9B van titel 5 boek 6 BW van toepassing, met als kern: de consument heeft het recht de overeenkomst zonder opgave van redenen te herroepen binnen veertien dagen.
Of een overeenkomst op afstand is gesloten, is niet altijd vanzelfsprekend. Eén persoonlijk gesprek kan al voldoende zijn om buiten het regime te vallen — maar dan moet de overeenkomst tijdens dat gesprek inhoudelijk zijn doorgenomen. Een rondleiding of bezichtiging is daarvoor niet genoeg. Rb. Noord-Holland en Gerechtshof Den Haag kwamen in 2024 tot tegengestelde uitkomsten bij vergelijkbare kinderopvangzaken: in Noord-Holland was op locatie alleen een rondleiding gegeven en de overeenkomst volledig digitaal gesloten — wél op afstand. In Den Haag waren de overeenkomst en algemene voorwaarden tijdens het bezoek inhoudelijk doorgenomen — geen overeenkomst op afstand.
Niet informeren over het herroepingsrecht heeft verstrekkende gevolgen
Wie een overeenkomst op afstand sluit met een consument, is verplicht die consument actief te informeren over het herroepingsrecht — vóór contractsluiting, op een duurzame gegevensdrager, stap voor stap. Opname in de algemene voorwaarden volstaat niet. Verwijzing naar een pagina op de website volstaat niet. Dat is de kern van art. 6:230m lid 1 sub h BW. De consequentie van niet-naleving is automatisch: de veertien-dagentermijn verlengt naar twaalf maanden en veertien dagen.
Dat is niet slechts een theoretisch risico. De Hoge Raad bepaalde op 12 november 2021 (ECLI:NL:HR:2021:1677, Arvato I) dat de rechter ambtshalve moet toetsen of de handelaar de informatieplichten heeft nageleefd — ook als de consument niet verschijnt en zich er niet op beroept. Een dienstverlener die een incassoprocedure start, loopt daardoor het risico dat de rechter zijn vordering eigener beweging vermindert. Het LOVCK-Sanctiemodel, in de versie van 6 februari 2025, voorziet in kortingen van twintig tot zestig procent op de hoofdsom bij schending van essentiële informatieplichten. Rb. Noord-Holland paste in 2021 een korting van vijfentwintig procent toe bij een kinderopvanginstelling die slechts één schermafdruk overlegde als bewijs van naleving (ECLI:NL:RBNHO:2021:2930).
Als de consument het herroepingsrecht ook daadwerkelijk inroept, wordt de consequentie vollediger. Het Hof van Justitie EU oordeelde op 17 mei 2023 (ECLI:EU:C:2023:413) dat de consument in dat geval geen enkele vergoeding is verschuldigd voor reeds ontvangen diensten. De zaak betrof een aannemer die een volledige elektrische installatie had gerenoveerd. De consument was niet geïnformeerd, oefende het herroepingsrecht alsnog uit binnen de verlengde termijn, en hoefde niets te betalen. Een vordering op grond van ongerechtvaardigde verrijking is evenmin mogelijk. Rb. Amsterdam paste deze lijn toe op 14 november 2023 en wees de volledige vordering van een kinderdagverblijf af (ECLI:NL:RBAMS:2023:7103). Het werk was verricht, de dienst was geleverd — het maakt niet uit.
Voor aannemers geldt één nuance. De Richtlijn Consumentenrechten is niet van toepassing op overeenkomsten voor de bouw van nieuwe gebouwen en de ingrijpende verbouwing van bestaande gebouwen (art. 6:230h lid 2 sub f BW). Wie onder die uitzondering valt, heeft geen herroepingsrecht te verstrekken. Maar de lat ligt extreem hoog: de verbouwing moet vergelijkbaar zijn met het bouwen van een volledig nieuw gebouw — overweging 26 van de Richtlijn noemt als voorbeeld een pand waarvan alleen de gevel overblijft. Reguliere renovaties vallen er uitdrukkelijk buiten, ook als zij omvangrijk zijn. Een nieuwe keuken, een badkamer, een elektrische installatie, een aanbouw: de Richtlijn is gewoon van toepassing. Alleen bij een verbouwing die feitelijk neerkomt op nieuwbouw geldt de uitzondering — en daarover bestaat in de Nederlandse rechtspraak nog nauwelijks houvast.
Wat werkt dan wel voor dienstverleners die direct willen beginnen?
Dienstverleners die menen dat hun werk te persoonlijk of te specifiek is om onder het herroepingsrecht te vallen, vergissen zich. Art. 6:230p sub f BW — de implementatie van art. 16 sub c Richtlijn 2011/83/EU — sluit het herroepingsrecht uit bij de levering van goederen die volgens specificaties van de consument zijn vervaardigd. Maar die uitzondering ziet op goederen, niet op diensten. Het Hof van Justitie EU maakte dat duidelijk op 14 mei 2020 aan de hand van een architectenovereenkomst (C-208/19, ECLI:EU:C:2020:382). De architect leverde plannen op papier — lichamelijke zaken, vervaardigd naar de wensen van de consumenten — en beriep zich op de maatwerk-uitzondering. Het Hof keek niet naar wat er werd opgeleverd, maar naar het hoofdvoorwerp van de overeenkomst: was dat een goed of een dienst? Het ontwerpen is een intellectuele dienst; de tekeningen zijn daaraan ondergeschikt. De overeenkomst is daarmee een dienstenovereenkomst, en sub f geldt niet. Uitzonderingen op het herroepingsrecht worden restrictief uitgelegd. Voor een dienstverlener die online contracteert — advocaat, architect, makelaar, adviseur — staat de maatwerk-route niet open, hoe gepersonaliseerd de opdracht ook is.
Er is één instrument dat wél werkt: de uitdrukkelijke afstandsverklaring van art. 6:230p sub d BW. Twee vereisten zijn cumulatief: de consument stemt uitdrukkelijk in met aanvang van de uitvoering vóór het verstrijken van de bedenktijd, én verklaart afstand te doen van het herroepingsrecht zodra de dienst volledig is verricht. Beide vereisten moeten aantoonbaar zijn vastgelegd. Een standaardclausule in de algemene voorwaarden volstaat niet — Rb. Overijssel wees op 5 oktober 2021 de volledige vordering van een hypotheekadviseur af omdat enkel opname in de overeenkomst onvoldoende is (ECLI:NL:RBOVE:2021:3886). Een afzonderlijke checkbox in het bestelproces is het minimum: Ik ga akkoord met directe uitvoering en doe afstand van mijn herroepingsrecht zodra de dienst volledig is verricht.
Veelgestelde vragen
Wanneer is een dienstverleningsovereenkomst op afstand gesloten?
Een overeenkomst is op afstand gesloten als de totstandkoming uitsluitend plaatsvindt via website, e-mail of telefoon, zonder gelijktijdige fysieke aanwezigheid van handelaar en consument. Een persoonlijk gesprek waarin de overeenkomst inhoudelijk wordt doorgenomen kan voldoende zijn om buiten het regime te vallen; een rondleiding of bezichtiging alleen is daarvoor niet toereikend.
Geldt de maatwerk-uitzondering ook voor gepersonaliseerde dienstverlening?
Nee. Of de uitzondering van art. 6:230p sub f BW van toepassing is, hangt af van het hoofdvoorwerp van de overeenkomst. Is dat een dienst — ook al wordt er iets tastbaars opgeleverd — dan geldt sub f niet. Het Hof van Justitie EU oordeelde in 2020 dat een architect die op maat gemaakte plannen aflevert een dienst verricht; de tekeningen zijn slechts ondergeschikt aan die hoofddienst (C-208/19, ECLI:EU:C:2020:382). Hoe gepersonaliseerd de opdracht ook is, de maatwerk-route staat niet open.
Welke sanctie geldt als de informatieplicht is geschonden maar de consument niet herroept?
De rechter kan de vordering ambtshalve verminderen met twintig tot zestig procent via het LOVCK-Sanctiemodel (versie 6 februari 2025), afhankelijk van het aantal geschonden informatieplichten. Daarvoor hoeft de consument niets te doen — de rechter toetst eigener beweging, ook bij verstek.
Bronnen: HR 12 november 2021, ECLI:NL:HR:2021:1677 (Arvato I) | HvJ EU 14 mei 2020, ECLI:EU:C:2020:382 (C-208/19) | HvJ EU 17 mei 2023, ECLI:EU:C:2023:413 | Rb. Noord-Holland 16 maart 2022, ECLI:NL:RBNHO:2022:6541 | Rb. Amsterdam 14 november 2023, ECLI:NL:RBAMS:2023:7103 | Rb. Overijssel 5 oktober 2021, ECLI:NL:RBOVE:2021:3886 | Rb. Noord-Holland 23 oktober 2024, ECLI:NL:RBNHO:2024:13499 | Gerechtshof Den Haag 2024, ECLI:NL:GHDHA:2024:836
Aangehaalde rechtspraak
Hoge Raad: ECLI:NL:HR:2021:1677
Gerechtshoven: ECLI:NL:GHDHA:2024:836
Rechtbanken: ECLI:NL:RBNHO:2024:13499 · ECLI:NL:RBNHO:2021:2930 · ECLI:NL:RBAMS:2023:7103 · ECLI:NL:RBOVE:2021:3886 · ECLI:NL:RBNHO:2022:6541