Negatieve review laten verwijderen: wat de rechter van bedrijven eist

Onrechtmatige reviews en de vrijheid van meningsuiting

Incassobureau Debtt vroeg Google om tien negatieve reviews bij zijn bedrijfsvermelding te verwijderen. Zeven verdwenen, één volgde na de dagvaarding, en over de laatste twee, waarin de woorden fraude en oplichting vielen, procedeerde Debtt tot bij het hof Arnhem-Leeuwarden. Dat bekrachtigde de afwijzing op 4 augustus 2026. In drieënveertig uitspraken over reviewverwijdering werd een platform precies één keer tot verwijdering veroordeeld.

Debtt eist verwijdering van twee reviews bij Google

Debtt B.V. verleent diensten op het gebied van incasso; Credit Management B.V. is haar enig bestuurder en aandeelhouder. Bij de bedrijfsvermelding van Debtt op Google Search en Google Maps kunnen bezoekers een recensie achterlaten. Google haalde weg wat zij in strijd achtte met haar contentmoderatiebeleid; over wat bleef staan vorderde Debtt in kort geding verwijdering, het verwijderd houden en een verbod op vergelijkbare beschuldigingen, op straffe van een dwangsom.

In de ene review stond onder meer "fraude", "het versturen van valse en niet-authentieke facturen" en "je moet betalen, ze proberen je op te lichten". De andere luidde: "Ik ben zeer ontevreden over de werkwijze en beschouw de acties als oplichting. De dreigementen zijn volstrekt onacceptabel en veroorzaken onnodige stress."

De voorzieningenrechter in Lelystad wees de vorderingen op 31 oktober 2025 af en veroordeelde Debtt in € 1.999 aan proceskosten (ECLI:NL:RBMNE:2025:5657). In hoger beroep verminderde Debtt haar eis tot de twee resterende reviews en voerde zij acht grieven aan; het hof bekrachtigde het vonnis en veroordeelde haar in nog eens € 3.407 (ECLI:NL:GHARL:2026:5138).

Hof: fraude en oplichting zijn subjectieve belevingsoordelen

Een internetplatform als Google kan worden gehouden door derden geplaatste informatie te verwijderen als de inhoud en bewoordingen daarvan kennelijk onrechtmatig zijn jegens degene die daarom verzoekt (r.o. 4.5). Een review is onrechtmatig wanneer zij niet berust op daadwerkelijke ervaringen van de recensent, feitelijk onjuist is of onnodig grievend. Het platform moet dat bovendien op eenvoudige wijze kunnen vaststellen, zo waren partijen het ter zitting eens (r.o. 4.6). Onderzoek naar de achtergrond van de review of naar de relatie tussen recensent en onderneming valt daarbuiten.

Op die maatstaf strandden alle zes pijlers van Debtt. De termen "fraude", "vals" en "ik beschouw de acties als oplichting" beschouwde het hof in r.o. 4.13, mede gelet op bewoordingen, toonzetting en algehele sfeer, als subjectieve belevingsoordelen die voor de gemiddelde lezer geen gefundeerde mededeling doen over strafrechtelijke verwijtbaarheid. Het hof woog daarbij mee dat de aard van incassowerk meebrengt dat wie zulk werk ondergaat, dat in het algemeen sterk negatief zal waarderen, ongeacht of het bureau volgens de regelen der kunst te werk ging.

Dat de twee recensenten deel uitmaakten van een georganiseerde hetze bleef bij een vermoeden dat Debtt zelf als zodanig omschreef (r.o. 4.12). Een eerder verstekvonnis tegen een geheel andere wederpartij dan Google legde geen gewicht in de schaal, omdat daarin elk inhoudelijk partijdebat ontbrak (r.o. 4.14). En in het feit dat Google acht andere reviews wél had verwijderd las het hof in r.o. 4.15 geen erkenning van onrechtmatigheid: die reviews lagen in dit geding niet ter beoordeling voor.

Contentbeleid van Google zegt niets over onrechtmatigheid

De scherpste regel uit deze zaak staat al in eerste aanleg, in r.o. 3.4: een review die in strijd is met het beleid van Google is om die reden nog niet onrechtmatig jegens de ondernemer. Het hof herhaalde dat spiegelbeeldig in r.o. 4.16, waar het betoog dat Google haar eigen contentmoderatiebeleid schond als onvoldoende feitelijk onderbouwd terzijde ging. De rechtbank Zeeland-West-Brabant oordeelde in 2020 al zo in de zaak van Octrooibureau Griebling tegen Google, en de rechtbank Noord-Nederland in 2025 in een zaak van een advocatenkantoor tegen Google (ECLI:NL:RBNNE:2025:3760).

Artikel 6:196c BW is vervallen, de DSA nam het over

De wettelijke basis onder deze toets is verschoven. Artikel 6:196c BW, waarop de rechtspraak tussen 2016 en 2021 haar toetsing bouwde, is per 4 februari 2025 vervallen bij de Uitvoeringswet digitaledienstenverordening (Stb. 2025, 21). De aansprakelijkheidsvrijstelling voor hostingdiensten staat nu rechtstreeks in artikel 6 van Verordening (EU) 2022/2065. Het arrest van 4 augustus 2026 noemt artikel 6:196c BW dan ook niet en gaat blijkens r.o. 4.4 direct uit van artikel 6:162 BW in samenhang met artikel 3:296 BW.

De verordening werkt inmiddels ook procesrechtelijk door. In die laatste zaak voerde Google aan dat de verwijderingsvordering te weinig gespecificeerd was voor artikel 9 van de verordening en de informatievordering voor artikel 10. De voorzieningenrechter kwam aan die vraag niet toe, omdat de vorderingen al op inhoudelijke gronden strandden (ECLI:NL:RBNNE:2025:3760). Wie een bevel tegen een platform vordert, doet er goed aan die specificiteitseis nu al te adresseren.

Wanneer verwijdering van een review wel wordt bevolen

De kansen verschillen sterk per tegenpartij. De geanalyseerde set bestaat uit drieënveertig civiele uitspraken over verwijdering van online reviews, van december 2015 tot augustus 2026. Acht daarvan waren procedures tegen Google of Trustpilot, met die ene toewijzing. Zesentwintig richtten zich tegen de recensent zelf, en daar slaagde de vordering twaalf keer geheel of gedeeltelijk.

Die ene toewijzing tegen Google dateert uit 2016 en betrof een Amsterdams kinderdagverblijf. Daar was aangetoond dat één recensie voor het overgrote deel was gekopieerd van een zwangerschapsforum uit 2010 en een tweede van een recensie over een ander kinderdagverblijf. Google verwijderde na de zitting drie recensies als spam. De vierde beval de voorzieningenrechter te verwijderen, omdat daarbij aantoonbaar een valse profielfoto was gebruikt, namelijk de portretfoto van een aan een Amerikaanse universiteit verbonden persoon, wat inbreuk maakt op diens portretrecht (ECLI:NL:RBAMS:2016:987).

Datzelfde patroon keert terug bij vorderingen tegen recensenten. Toewijzing volgde waar de onjuistheid objectief vaststond. Een als gerechtelijk deskundige benoemde schade-expert werd in reviews verweten "bijna € 1.200" te hebben gerekend voor circa anderhalf uur reizen en bezoek. De door de kantonrechter begrote declaratie bevatte € 142,12 aan reiskosten en € 840 aan zes uur reis- en bezoektijd, en zijn NIVRE-registratie liep aantoonbaar sinds 2009 door (ECLI:NL:RBOBR:2020:2626). Toewijzing volgde ook bij volume onder wisselende namen: een verhuurder van Franse vakantiewoningen kreeg in april 2026 een verbod en een dwangsom tot € 25.000 toegewezen tegen huurders die op meerdere websites onder verschillende namen recensies plaatsten (ECLI:NL:RBZWB:2026:3455).

De grens loopt bij het onderscheid tussen kwalificatie en feitelijke stelling. Een klant van een Brabants autobedrijf schreef op Google en Trustpilot dat hem een nieuwe bedrijfsauto met verzwegen schade en zonder de afgesproken opties was verkocht, en dat hij was opgelicht. De rechtbank Rotterdam veroordeelde hem tot verwijdering, want voor die concrete beschuldiging ontbrak steun in het beschikbare feitenmateriaal. In hetzelfde vonnis stond de voorzieningenrechter hem uitdrukkelijk toe eenmalig een nieuwe review te plaatsen waarin hij onder eigen naam beschrijft wat hem feitelijk is overkomen (ECLI:NL:RBROT:2025:4056).

Een aparte categorie vormt de oproep. Het hof Arnhem-Leeuwarden oordeelde in 2019 dat de kritische berichten van een zangeres over muziekschool De Notenboom binnen de uitingsvrijheid bleven. Haar bericht "Hier kunnen de 1* recensies heen!" ging te ver: die oproep stond los van het niveau van de zanglessen en had als enig doel op oneigenlijke gronden bij te dragen aan sluiting van de school (ECLI:NL:GHARL:2019:494).

Twee routes naar de identiteit van de recensent

Wie de recensent wil aanspreken, moet weten wie hij is. De klassieke route loopt via het Lycos/Pessers-arrest van de Hoge Raad van 25 november 2005: de weigering van een provider om NAW-gegevens te verstrekken kan in strijd komen met de vereiste zorgvuldigheid wanneer de mogelijkheid van onrechtmatigheid en schade voldoende aannemelijk is, de verzoeker een reëel belang heeft, geen minder ingrijpende weg bestaat en de belangenafweging in zijn voordeel uitvalt (ECLI:NL:HR:2005:AU4019). Op die grondslag kreeg Interreal Group in 2021 in eerste aanleg gegevens van Trustpilot toegewezen over reviews waarvan de valsheid voldoende vaststond, waaronder drie lovende recensies over een dienst die op dat moment nog geen klanten had (ECLI:NL:RBAMS:2021:2131).

Sinds 1 januari 2025 loopt daarnaast de route van artikel 194 Rv, met artikel 195a Rv voor de derde die zelf geen partij is bij de rechtsbetrekking. De rechtbank Rotterdam wees in juni 2026 een verzoek van Helder bij Letselschade tegen KPN gedeeltelijk toe: naam, adres en e-mailadres van de abonnee achter een IP-adres moesten worden verstrekt, telefoonnummer, bankgegevens en abonnementstype bleven buiten het bevel. Het bestaan van de gestelde onrechtmatige daad hoeft in die verzoekprocedure nog niet vast te staan, maar de omvang van het verzoek moet worden gedragen door het doel (ECLI:NL:RBROT:2026:7699).

Beide routes stellen eisen aan de onderbouwing. Bouwbedrijf Casmond kreeg in 2016 nul op het rekest bij Ziggo, omdat het verband tussen het e-mailadres, het IP-adres en de gewraakte reviews met niets was gestaafd (ECLI:NL:RBMNE:2016:348). Het advocatenkantoor strandde in 2025 op de eis dat per gebruikersnaam gemotiveerd wordt gesteld dat zich een onrechtmatige daad heeft voorgedaan; positieve reviews over een concurrent leveren die rechtsbetrekking per definitie niet op.

Wie zich tot Trustpilot richt, stuit bovendien op een bevoegdheidshorde. Het hof Amsterdam oordeelde in 2022 dat het forumkeuzebeding in het serviceabonnement, dat de rechtbank Kopenhagen exclusief bevoegd verklaart, geldig via click wrapping was overeengekomen. Wat resteerde was een bevel tot bewaring van identificerende gegevens op grond van artikel 35 Brussel I bis, dat verviel als binnen negen maanden geen bodemprocedure in Kopenhagen aanhangig werd gemaakt (ECLI:NL:GHAMS:2022:387).

Wat kan een onderneming doen tegen een negatieve review?

Kies eerst de tegenpartij. Een vordering tegen Google of Trustpilot vergt kennelijke onrechtmatigheid die het platform zonder onderzoek moet kunnen vaststellen, en die drempel wordt zelden gehaald. Tegen de recensent zelf beslist de rechter over de inhoud van de uiting zelf, en daar slaagt bijna de helft van de vorderingen.

Onderbouw daarna de onrechtmatigheid per review, en bouw haar op feiten die de rechter zonder bewijslevering kan vaststellen. Een gekopieerde tekst, een gestolen profielfoto, een lovende recensie over een dienst die nog niet was gelanceerd, een aantoonbaar onjuist bedrag: dat zijn de bouwstenen die het in kort geding halen. Het argument dat een naam ontbreekt in het klantenbestand haalde het in geen van de geanalyseerde uitspraken, want publiceren onder pseudoniem staat vrij.

Reageer daarnaast zelf onder de recensie. In de zaken van Griebling, van Nova Incasso en van een leverancier van printerapparatuur woog uitdrukkelijk mee dat de ondernemer die mogelijkheid had en of hij die had benut. Wie zelf een reviewfunctie aanbiedt, staat aan de andere kant van dezelfde lijn: reisorganisatie Vakanties.nl liet op haar platform Zoover.nl recensies plaatsen zonder vooraf te verifiëren of de accommodatie was bezocht. Dat leverde een oneerlijke handelspraktijk op als bedoeld in artikel 6:193g onder z BW, waarna de consument zijn pakketreisovereenkomst van € 4.981,65 vernietigde (ECLI:NL:RBROT:2024:8825).

Wees ten slotte voorzichtig met de toon van de sommatie. In de zaak van Beton Aparte tegen een consument gaf de brief van het bedrijf zelf, waarin een negatieve recensie als smaad en laster werd gekwalificeerd en aansprakelijkheid werd aangezegd, de rechtbank juist steun voor het oordeel dat het verwijt "dreigend" op feiten berustte. De schadeclaim van € 42.565,04 werd afgewezen en Beton Aparte betaalde de proceskosten (ECLI:NL:RBLIM:2024:6062).

Aangehaalde rechtspraak

Hoge Raad

• ECLI:NL:HR:2005:AU4019 (Lycos/Pessers), 25 november 2005: een hostingprovider kan onzorgvuldig handelen door NAW-gegevens van een anonieme uiter te weigeren, ook als de informatie zelf niet onmiskenbaar onrechtmatig is.

Gerechtshoven

• ECLI:NL:GHARL:2026:5138, 4 augustus 2026: "fraude" en "oplichting" in een review zijn subjectieve belevingsoordelen en geen kennelijk onrechtmatige feitelijke beschuldiging.
• ECLI:NL:GHAMS:2025:2274, 26 augustus 2025: een gebod om een onrechtmatige review verwijderd te houden mag worden versterkt met een dwangsom, mits het verbod is gekoppeld aan de concrete bewoordingen.
• ECLI:NL:GHAMS:2022:387, 15 februari 2022: een via click wrapping aanvaard forumkeuzebeding voor Kopenhagen ontneemt de Nederlandse rechter rechtsmacht; alleen bewaring ex artikel 35 Brussel I bis resteert.
• ECLI:NL:GHDHA:2020:878, 28 april 2020: een verbod op onrechtmatige reviews omvat mede het opnieuw plaatsen daarvan.
• ECLI:NL:GHARL:2019:494, 22 januari 2019: kritische berichten blijven binnen de uitingsvrijheid, maar een oproep tot het geven van 1-sterrenrecensies is maatschappelijk onbetamelijk.

Rechtbanken

• ECLI:NL:RBROT:2026:7699, 24 juni 2026: inzage ex artikel 197 jo. 196 jo. 194 Rv tegen een internetprovider wordt beperkt tot de gegevens die nodig zijn om de recensent in rechte te betrekken.
• ECLI:NL:RBZWB:2026:3455, 17 april 2026: een reeks negatieve recensies op verschillende websites onder verschillende namen gaat verder dan redelijk is.
• ECLI:NL:RBDHA:2026:18257, 1 juli 2026: een onrechtmatige zin in een review leidt zonder aangetoond causaal verband niet tot schadevergoeding.
• ECLI:NL:RBNHO:2026:3817, 30 maart 2026: bij verstek toegewezen verwijderingsgebod, met een verbod beperkt tot uitlatingen over de betrokken overeenkomst.
• ECLI:NL:RBZWB:2026:59, 7 januari 2026: verwijdering vereist valse voorspiegeling van feiten, reviews die geen echte ervaringen weergeven en geen ander doel dan schaden; een appreciatie van een onzekere toestand voldoet daar niet aan.
• ECLI:NL:RBMNE:2025:5657, 31 oktober 2025: strijd met het beleid van Google maakt een review niet onrechtmatig jegens de onderneming; de toets gebeurt per review.
• ECLI:NL:RBNNE:2025:3760, 15 september 2025: een vordering ex artikel 194 Rv vereist dat per gebruikersnaam een onrechtmatige daad aannemelijk wordt gemaakt.
• ECLI:NL:RBMNE:2025:4887, 9 september 2025: uitlatingen door een advocatenkantoor vragen grotere zorgvuldigheid, maar overschrijden niet zonder meer de grens.
• ECLI:NL:RBROT:2025:7729, 30 juni 2025: bij reeds verwijderde reviews en niet-geconcretiseerde schade valt de belangenafweging uit in het voordeel van het platform en zijn gebruikers.
• ECLI:NL:RBMNE:2025:2737, 5 juni 2025: wie zelf om recensies vraagt, heeft in beginsel te aanvaarden dat daar negatieve tussen zitten.
• ECLI:NL:RBDHA:2025:9458, 28 mei 2025: krachttermen in reviews over zakelijk handelen blijven toelaatbaar wanneer de recensent de reden van zijn onvrede toelicht.
• ECLI:NL:RBROT:2025:4473, 10 april 2025: een review die grotendeels klopt is niet onrechtmatig, ook wanneer zij hard is geformuleerd.
• ECLI:NL:RBROT:2025:4056, 31 maart 2025: beschuldigingen van oplichting en misleiding zonder feitelijke grondslag zijn onrechtmatig; een feitelijke negatieve review blijft toegestaan.
• ECLI:NL:RBROT:2024:8825, 23 augustus 2024: een platform dat reviews toont zonder redelijke verificatiestappen pleegt een oneerlijke handelspraktijk ex artikel 6:193g onder z BW.
• ECLI:NL:RBLIM:2024:6062, 11 september 2024: negatieve recensies op daarvoor bestemde fora, gebaseerd op een eigen ervaring, leveren geen onrechtmatige daad op.
• ECLI:NL:RBOVE:2023:2690, 17 mei 2023: kritiek op zakelijk handelen is eerder toelaatbaar; een rechtspersoon kan zich voor haar reputatie niet zonder meer op artikel 8 EVRM beroepen.
• ECLI:NL:RBZWB:2023:6745, 27 september 2023: wie betaling opschort tot negatieve reviews zijn verwijderd, moet die afspraak bewijzen.
• ECLI:NL:RBLIM:2023:3113, 17 mei 2023: de beschuldiging dat een advocaat is omgekocht vergt een deugdelijke feitelijke grondslag; ontbreekt die, dan volgt een verbod met rectificatie.
• ECLI:NL:RBAMS:2021:2868, 28 mei 2021: wie zelf privé en bedrijf door elkaar haalt in reviews, lokt een tegenreactie uit die daarmee minder snel onrechtmatig is.
• ECLI:NL:RBAMS:2021:2131, 29 april 2021: verwijdering van niet onmiskenbaar onrechtmatige reviews wordt afgewezen, terwijl afgifte van identificerende gegevens bij aanwijzingen van valsheid wel wordt bevolen.
• ECLI:NL:RBNNE:2021:636, 25 februari 2021: reviews van familieleden zijn alleen aan gedaagden toe te rekenen als zij daarin de hand hebben gehad.
• ECLI:NL:RBZWB:2020:6923, 24 december 2020: een zakelijk verwoorde recensie onder een onbekende naam is niet onmiskenbaar onrechtmatig; het klantenbestand is geen sluitend bewijs.
• ECLI:NL:RBDHA:2020:14372, 24 december 2020: wanneer voor de lezer kenbaar is dat partijen van mening verschillen, ontbreekt de onrechtmatigheid.
• ECLI:NL:RBNNE:2020:4355, 7 december 2020: één negatieve recensie tussen overwegend positieve levert zonder concrete schade geen spoedeisend belang op.
• ECLI:NL:RBAMS:2020:4894, 8 oktober 2020: wie de regie heeft over recensies van familie en vrienden die zelf geen klant waren, kan worden geboden die achterwege te laten.
• ECLI:NL:RBOBR:2020:2626, 18 mei 2020: feitelijke kwalificaties in een review moeten objectief houdbaar zijn; nepprofielen en aantoonbaar onjuiste bedragen leiden tot een verbod.
• ECLI:NL:RBAMS:2020:2653, 22 mei 2020: het gebruik van een pseudoniem en een kwetsende term maken een recensie nog niet evident onrechtmatig.
• ECLI:NL:RBLIM:2019:6021, 3 juli 2019: reviews die steun vinden in de feiten blijven toegestaan, terwijl het benaderen van opdrachtgevers en werknemers van de onderneming onrechtmatig is.
• ECLI:NL:RBROT:2019:1389, 21 februari 2019: een waardeoordeel over de veiligheid van een inlogmethode is geen onrechtmatige feitelijke bewering.
• ECLI:NL:RBMNE:2018:4589, 3 oktober 2018: eigen positieve reviews onder valse naam zijn een kunstgreep in de zin van artikel 3:44 lid 3 BW, maar het causaal verband met de overeenkomst moet worden gesteld.
• ECLI:NL:RBNHO:2018:7137, 16 augustus 2018: bij verstek toegewezen verwijderingsgebod met rectificatieplicht en dwangsom.
• ECLI:NL:RBROT:2018:370, 19 januari 2018: beschuldigingen van oplichting zonder onderbouwing zijn nodeloos grievend; een algeheel verbod op het noemen van de bedrijfsnaam gaat te ver.
• ECLI:NL:RBAMS:2017:8063, 25 oktober 2017: de kosten van een kort geding tegen het platform zijn verhaalbaar op de plaatser van valse reviews; een preventief verbod op toekomstige uitingen wordt geweigerd.
• ECLI:NL:RBMNE:2016:348, 27 januari 2016: afgifte van klantgegevens door een access provider vergt een onderbouwd verband tussen account, IP-adres en de gewraakte uitingen.
• ECLI:NL:RBAMS:2016:987, 29 februari 2016: gekopieerde recensies en een valse portretfoto zijn evident onrechtmatig; Google moet verwijderen en identificerende gegevens verstrekken.
• ECLI:NL:RBROT:2015:9532, 17 december 2015: bij een review is voor de lezer duidelijk dat het om een mening gaat; stevig aanzetten en enigszins overdrijven is toegestaan.

Tuchtrecht

• ECLI:NL:TADRARL:2025:234, 27 oktober 2025: een stevig geformuleerde sommatiebrief tegen een recensent is niet klachtwaardig wanneer de voorgeschiedenis die toon verklaart.

Juriaan de Vries — advocaat bij Prime Law, gespecialiseerd in corporate en commercial litigation. Zie de disclaimer.

Lees ook

• Kort geding: spoedprocedure, spoedeisend belang en de grenzen van de voorlopige voorziening
• Inzage in bescheiden (artikel 194 Rv): het vernieuwde inzagerecht sinds 1 januari 2025
• Camera van de buren: kunnen meekijken is al een inbreuk: botsende grondrechten en een verwijderingsvordering in kort geding